Ein Chatbot für den ADAC: Wie Anna das Antworten lernte

Der Chatbot des ADAC wurde von Digitalisierungsexperten, den Touristikfachleuten und der Telefonservicezentrale des ADAC in Zusammenarbeit mit dem Start-Up e-bot7 entwickelt. Wie Anna sich weiterbildet, wie sie zu ihrem Namen kam und was sie leisten soll.

ADAC Redaktion: Hat sich Anna um den Job beim ADAC beworben oder haben Sie sie über Headhunter angeworben?

Peter Schmidhuber (Digitale Services): 2018 hat uns das Start-up e-bot7 ihre Chatbot-Technik vorgestellt. Wir waren so begeistert, dass wir zusammen einen ersten Piloten starteten.

Wie kam Anna zu ihrem Namen?

Anna Becker (Touristik): Schön ist es schon, dass Anna so heißt wie ich. Aber die Namensgleichheit ist tatsächlich reiner Zufall. Der Name wurde in einer gemeinsamen Runde mit unserer Markenabteilung festgelegt. Er sollte kurz und prägnant sein und ein „A“ wie in „ADAC“ haben. Und plötzlich hieß sie Anna.

Wie lange hat ihre Ausbildung gedauert?

Sabine Mothes (Mitgliederservice): Anna musste zu Beginn des Projektes ganz viel lernen. Mittlerweile kann sie weit über 3600 Fragen beantworten. Dank ihrer künstlichen Intelligenz kann sie sogar verschiedene Formulierungen richtig einordnen, auch wenn sie nicht in der Datenbank enthalten sind. Ihre Ausbildung hat übrigens wie bei einem richtigen Azubi rund drei Jahre gedauert.

Braucht Anna auch mal Hilfe?

Anna Becker: Wenn sie etwas nicht weiß, gibt sie die Frage an die menschlichen Experten im Service weiter und die kümmern sich dann um unsere Mitglieder und Kunden. Und weil sie so extrem ehrgeizig ist, lernt Anna die neuen Fragen und Antworten meist gleich mit und wird dadurch immer schlauer. Und die Experten im Service sind auch froh: Die haben endlich mehr Zeit für die „kniffligen“ Fragen.

Die Paten von Chatbot Anna: Peter Schmidhuber, Anna Becker (früher: Zinitch) und Sabine Mothes

Kann man Anna auch „dumme Fragen“ stellen?

Anna Becker: Meine Namensvetterin ist keine Spaßbremse, aber sie will und soll natürlich in erster Linie bei ernst gemeinten Fragen helfen. Damit der Spaß aber nicht auf der Strecke bleibt, hat Anna auch ein paar lockere Antworten parat, wenn es über Probleme und Problemchen des Alltags mit Versicherungen oder Mitgliedschaft hinausgeht. Fragen Sie Anna doch mal, ob sie einen Freund hat oder wie das Wetter wird!

Was arbeitet sie denn so weg an einem Tag?

Peter Schmidhuber: Anna arbeitet rund um die Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen. Und bei Bedarf beantwortet sie auch mehrere Fragen gleichzeitig. Ein paar hundert Fragen pro Tag sind das schon, und so um die 70 Prozent der Antworten schafft sie ohne jede menschliche Unterstützung. Für ihre Leistungen wurde sie sogar von der ComputerBild prämiert*.

Wird Anna zukünftig auch mit uns sprechen?

Sabine Mothes: Im Moment chattet Anna lieber, aber wer weiß, sie hat viele Freunde, einige reden gerne. Also nicht ausgeschlossen, dass sie bald einmal sprechen lernt und auch, dass die Bot-Familie noch größer wird.

Wie sieht Annas berufliche Zukunft beim ADAC aus?

Sabine Mothes: Anna arbeitet nun seit dem 1. Januar 2021 im Ressort des Mitgliederservice als Festangestellte und wird in Zukunft auch die Kollegen und Mitglieder beraten.

Fotos: ADAC

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